Situé en plein cœur de la ville de Lyon, dans la célèbre rue Mercière, ce restaurant est réputé pour ses plats faits maison et son ambiance chaleureuse. Ouvert depuis 11 ans, l'établissement a su fidéliser une clientèle locale grâce à son service attentif et sa cuisine raffinée.
Malgré ces atouts, ce commerce rencontrait un problème majeur : sa note Google stagnait à 3,6 étoiles. Ce chiffre, bien en dessous du seuil de confiance des clients (généralement situé autour de 4,5 étoiles), impactait directement le nombre de réservations.
Après analyse, voici les 3 raisons majeures expliquant une note aussi basse :
Les clients satisfaits oubliaient de laisser un avis
Lorsqu'un client passait un bon moment, il repartait satisfait, mais sans nécessairement penser à laisser un avis Google. Par conséquent, le restaurant ne bénéficiait pas suffisamment d'avis positifs pour remonter sa note globale.
Les clients mécontents étaient plus enclins à publier un avis
Une étude montre que les clients insatisfaits ont trois fois plus de chances de laisser un avis que ceux qui sont contents. Ainsi, quelques expériences négatives ont suffi à faire tomber la moyenne du restaurant.
Des avis injustifiés
Certains avis provenaient de personnes n'ayant même jamais mangé sur place, d'autres critiquaient des aspects externes comme le manque de places de stationnement à proximité, ce qui n'avait rien à voir avec la qualité du restaurant.
Sachant que 88 % des consommateurs consultent les avis en ligne avant de choisir un restaurant, le gérant, Mathieu, devait impérativement agir pour améliorer son image et reprendre le contrôle de son e-réputation.
La mise en place de SmartFilter en 24h
Mathieu a décidé d'intégrer SmartFilter dans son établissement afin de filtrer les avis négatifs et d'inciter davantage ses clients satisfaits à partager leur expérience sur Google.
1. Installation d'un QR Code intelligent à la caisse et sur les menus
La première action mise en place a été d'afficher un QR Code intelligent à plusieurs endroits stratégiques :
2. Notre outil Smartfilter filtre les avis positifs et négatifs
Notre outil développé en interne unique en France s'est alors occupé du reste. Lorsque le client scan le QR Code, il est redirigé vers une page web ou il doit choisir le nombre d'étoiles pour son avis Google (entre 1 et 5 étoiles).
Deux cas de figures sont alors possibles :
Le client clique sur 4 ou 5 étoiles
Dans ce cas, un formulaire apparait demandant au client de laisser son nom et son adresse mail, afin de construire une base de donnée clients. Une fois rempli, le client est redirigé vers la page d'avis Google du restaurant, ou il pourra écrire son avis.
Le client clique sur 1, 2 ou 3 étoiles
Dans ce cas de figure, le client est redirigé vers une page web comportant un formulaire lui demandant d'écrire son avis, puis de cliquer sur "Publier". Son avis sera alors publié sur notre site web spécialement conçu pour, et n'apparaitra pas sur la fiche Google du restaurant.
Répondre aux avis
Le restaurant n'a alors plus qu'à répondre aux avis 4 et 5 étoiles sur sa fiche Google. Il peut également prendre connaissance des avis 1, 2 ou 3 étoiles laissés sur notre site web, afin de réfléchir à certains axes d'amélioration.
Les résultats après 3 mois d'utilisation de SmartFilter
Les résultats ont été spectaculaires après seulement trois mois d'utilisation de SmartFilter.
Note globale des avis Google (+1,1 étoile)
Note des avis Google avant SmartFilter : ⭐⭐⭐☆☆ (3,6 étoiles)
Note des avis Google après SmartFilter : ⭐⭐⭐⭐⭐ (4,7 étoiles)
Nombre d'avis Google (+186 %)
Nombre d'avis Google avant : 128
Nombre d'avis Google après : 367
Nombre d'avis négatifs évités
47 plaintes redirigées en interne au lieu d'apparaître sur Google.
Avis 4 et 5 étoiles publiés
239 nouveaux avis positifs.
Base de données clients créées
267 nouveaux contacts collectés pour des campagnes marketing.
Avant / Après SmartFilter
01
Avant SmartFilter
Le restaurant avait du mal à convaincre les nouveaux clients, car sa note moyenne était trop basse.
02
Après SmartFilter
Avec une note de 4,7 étoiles sur Google My Business, le restaurant est devenu une référence sur Lyon.
Le témoignage de Mathieu, gérant du restaurant
"Avant SmartFilter, nous perdions des clients à cause de quelques avis négatifs injustifiés. Nous servons plus de 100 clients par jour, et pourtant, seuls quelques avis négatifs suffisaient à donner une mauvaise image du restaurant. Avec SmartFilter, notre réputation reflète enfin la vraie qualité de notre établissement. Nous avons maintenant des dizaines d'avis positifs chaque mois, et notre chiffre d'affaires a nettement progressé !"
Mathieu C.
Pourquoi SmartFilter est un atout incontournable pour vos avis Google
Cette étude de cas d'un restaurant démontre à quel point la gestion des avis en ligne peut transformer la réputation et le chiffre d’affaires d’un commerce local.
Avant d’utiliser SmartFilter, le restaurant souffrait d’une note moyenne peu représentative de la qualité de son service, freinant ainsi l’acquisition de nouveaux clients.
Grâce à la mise en place d’un système intelligent de filtrage des avis, il a non seulement amélioré sa note Google de manière spectaculaire, mais a aussi su fidéliser sa clientèle et collecter des données précieuses pour son marketing.
Les résultats sont sans appel : +186 % d’augmentation des avis, une note passée de 3,6 à 4,7 étoiles, une hausse des réservations et un chiffre d’affaires boosté.
Aujourd’hui, ce restaurant est une référence locale, et ce succès est à la portée de tous les restaurateurs qui souhaitent maîtriser leur e-réputation, grâce à Smartfilter.
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